La toma de decisiones en situaciones de crisis
Por Lorena Martínez
Para enfrentar una situación de crisis es necesario plantear previamente escenarios en los que se concreten mensajes claros y contundentes. Se debe reaccionar enseguida que ocurre el evento desafortunado para evitar que al paso de las horas y días puedan exaltarse y multiplicarse aristas negativas de la situación, alcanzando proporciones incontrolables y versiones tergiversadas de los hechos
Hacer una elección cuando tenemos un problema o situación de crisis en la empresa -incluso a nivel personal- es decisivo para sostener la buena imagen que hayamos construido con esfuerzo.
Un ejemplo de reacción incorrecta fue la que tomó recientemente la firma La Costeña tras un escándalo mediático que detonó en redes sociales, cuando circuló una selfie de dos empleados aparentemente orinando en un lote de chiles jalapeños.
La sanción económica de alrededor de un millón de pesos que sucede a la inspección de la Comisión para la Protección Contra Riesgos Sanitarios del Estado de México (Coprisem), es la menor de las afectaciones: La reacción popular en Facebook, por sólo mencionar un escaparate global, ha sido notoria y por supuesto negativa para una empresa consolidada e importante en su mercado.
Pero, ¿pudo evitarse tal detrimento de la imagen? Sí. Por encima de la acción reprobable de los trabajadores que aparecen en la fotografía, la marca manejó mal esa crisis, ofreciendo una titubeante rueda de prensa, que se percibió mal preparada y el impacto lamentable se acentuó a nivel mediático.
Para enfrentar una situación de crisis es necesario plantear previamente escenarios en los que se concreten mensajes claros y contundentes (para lo que se establece un gabinete ex profeso); la elección de un vocero que domine el tema en cuestión es de vital importancia para salir avante y preparar la información más concreta en la que se defina la postura oficial.
Se debe reaccionar enseguida que ocurre el evento desafortunado para evitar que al paso de las horas y días puedan exaltarse y multiplicarse aristas negativas de la situación, alcanzando proporciones incontrolables y versiones tergiversadas de los hechos.
En materia de Intervención en Crisis, el reconocido psiquiatra Gerald Caplan considera que deben sumarse las habilidades conductuales, cognitivas, afectivas (adecuada descarga emocional) y psicosociales, como recursos para encauzar un conflicto al resultado más benévolo.
Aún la imagen con mayor solidez puede desmoronarse si se toma una decisión incorrecta, así que, con el empeño y objetividad que construimos el branding, hemos de estructurar estrategias reactivas eficientes que nos permitan soluciones exitosas, en la adversidad.
